Odpowiedź na interpelację w sprawie niskiej jakości świadczonych usług przez p.p.u.p. Poczta Polska
Szanowny Panie Marszałku! W związku z nadesłaną przy piśmie z dnia 28 czerwca 2007 r. znak: SPS-023-8615/07, interpelacją pana posła Janusza Krasonia w sprawie niskiej jakości usług świadczonych przez p.p.u.p Poczta Polska, chciałbym przedstawić, co następuje. Odpowiadając na pierwsze pytanie w zakresie rozważenia inicjatywy ustawodawczej pozwalającej na wprowadzenie zmian w prawie pocztowym, zapewniających objęcie wszystkich przesyłek możliwością reklamowania, informuję, że Ministerstwo Transportu, po przeprowadzeniu dogłębnej analizy problemu, nie planuje w najbliższym czasie zmian w regulacjach prawnych w tym zakresie. W chwili obecnej reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej można złożyć tylko w odniesieniu do przesyłek rejestrowanych i przekazów pocztowych. Jest to spowodowane m.in. tym, że tylko w przypadku tego rodzaju przesyłek nadawca w momencie zawierania umowy o świadczenie usługi otrzymuje potwierdzenie nadania, czyli dowód, że faktycznie taka przesyłka została przyjęta do przemieszczenia i doręczenia przez operatora. Dowód taki stanowi potem podstawę, w oparciu o którą można zgłosić reklamację. W przypadku przesyłek nierejestrowanych brak jest tego elementu, co powoduje trudności dowodowe zarówno po stronie nadawcy, jak i po stronie operatora, ponieważ nadawca nie może udowodnić, że przesyłka faktycznie została nadana i kiedy to nastąpiło, a operator, że przesyłkę zagubił, czy doręczył ją z opóźnieniem. Aby można było zastosować postępowanie reklamacyjne, przesyłka musiałaby być oznaczona w chwili jej nadania w urzędzie przyjmującym oraz musiałaby podlegać oznakowaniu datą nadejścia do placówki oddawczej. W tym celu operator musiałby zmienić technologię opracowywania przesyłek lub zainstalować urządzenia, które oznaczałyby datę takiego nadania i nadejścia na wszystkich przesyłkach. Działania takie z pewnością podniosłyby jakość świadczonych usług, ale ich realizacja wiązałaby się z koniecznością poniesienia znacznych kosztów inwestycyjnych. To z kolei spowodowałoby wzrost opłat na usługi, a nie należy zapominać, że podstawową cechą usług powszechnych jest ich przystępność cenowa uzyskiwana min. dzięki temu, że usługi te są świadczone w najprostszy sposób. Stemplowanie wszystkich przesyłek nierejestrowanych w placówkach oddawczych miałoby też wpływ na wydłużenie terminu całkowitego ich przebiegu. Jednakże nawet to rozwiązanie ze względu na masowość obrotu nie zapewniłoby możliwości zidentyfikowania rzeczywistego czasu przewozu i doręczenia przesyłek nierejestrowanych, gdyż data nadania uwidoczniona na odcisku datownika może różnić się od daty wrzucenia przesyłki do skrzynki nadawczej, natomiast stempel placówki oddawczej wcale nie musi być równoznaczny z datą doręczenia przesyłki, która to czynność odbywa się poprzez wrzucenie przesyłki do skrzynki oddawczej. Kolejnym argumentem, jaki należałoby tu podnieść, jest wysokość odszkodowania za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Kwota takiego odszkodowania nie mogłaby być wysoka ze względu na fakt, iż usługi powszechne są usługami o charakterze masowym i opłata uiszczana za ich wykonanie jest odpowiednio niska. Dlatego ze względu na konieczność poniesienia kosztów postępowania wyjaśniającego, z jednej strony, oraz niewielką spodziewaną kwotę odszkodowania, z drugiej strony, postępowanie reklamacyjne w przypadku przesyłek nierejestrowanych nie byłoby instrumentem powszechnie wykorzystywanym przez konsumentów. Należy tu jeszcze zwrócić uwagę na dosyć istotny fakt, iż ewentualne zaostrzenie odpowiedzialności odszkodowawczej operatora publicznego z pewnością miałoby wpływ na sytuację finansową tego przedsiębiorstwa, które zostało zobowiązane do świadczenia usług powszechnych na terenie całego kraju i jak dotychczas jako jedyne wypełnia ten obowiązek. Zdaniem ministerstwa dotychczasowe rozwiązania w sposób wyważony uwzględniają zarówno interes klienta, wymogi masowego obrotu, jak i obowiązki operatora, a propozycja rozszerzenia procedury reklamacyjnej zdecydowanie naruszałaby tę równowagę. Jeżeli chodzi o drugą część pytania odnośnie do zwiększenia wysokości odszkodowań do wysokości rzeczywistej szkody poniesionej przez konsumenta w przypadku nienależytego wykonania usługi pocztowej, chciałbym zwrócić uwagę, iż ze względu na specyfikę masowego obrotu w usługach powszechnych wysokość odszkodowania, z wyłączeniem odpowiedzialności związanej z terminowością doręczenia przesyłek, ustalana jest w sposób zryczałtowany, przewyższający często faktyczną szkodę poniesioną przez konsumenta. Z drugiej strony operator publiczny ponosi odpowiedzialność kontraktową na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że w określonych granicach odpowiada za szkody, choćby nie można było przypisać mu żadnej winy. Wysokość odszkodowania jest wielokrotnością opłaty wniesionej przez nadawcę za przemieszczenie i doręczenie przesyłki. W związku z tym, iż mamy tu do czynienia z usługami powszechnymi, których cena jest stosunkowo niska, gdyż usługi te muszą charakteryzować się przystępnością cenową, wysokość odszkodowania wypłacanego przez operatora jest proporcjonalna do tej opłaty. Należy tu jeszcze zaznaczyć, iż taki mechanizm, w którym odpowiedzialność operatora za utratę lub uszkodzenie przesyłki jest ograniczona do pewnej stałej kwoty, wykorzystywany jest nie tylko przez operatora publicznego, ale jest praktyką stosowaną przez inne firmy zajmujące się świadczeniem usług pocztowych. Oczywiście klient zawsze może zwiększyć kwotę takiego odszkodowania, deklarując odpowiednio wyższą wartość przesyłki, jeżeli skorzysta ze specjalnego rodzaju usługi, jakim jest żądanie traktowania przesyłki jako przesyłki z zadeklarowaną wartością. Nie można bowiem zapominać, że operator publiczny oferuje oprócz usług najprostszych również usługi komplementarne do nich i klient zawsze może wybrać taki rodzaj usługi, który w odpowiedni sposób zabezpieczy jego interes. W tym przypadku to konsument sam decyduje, wybierając określony rodzaj usługi, czy w sytuacji niewykonania lub nienależytego wykonania przez operatora tej usługi zadowoli się kwotą odszkodowania przewidzianą w przepisach, czy raczej powinien, ze względu na rodzaj przesyłanej rzeczy, wybrać usługę inną, wprawdzie droższą, ale gwarantującą mu pełną rekompensatę. Jeżeli chodzi o odpowiedzialność materialną w przypadku opóźnionego doręczania przesyłek listowych, to rzeczywiście operator nie ponosi z tego tytułu kar, a prawo przewiduje jedynie możliwość wniesienia skargi. Problem taki, jakkolwiek istotny z punktu widzenia konsumentów, jest trudny do rozwiązania w świetle obowiązujących regulacji prawnych, gdzie termin doręczenia przesyłek nie jest terminem gwarantowanym, ale stanowi zakładany cel, jaki operator zobowiązany jest osiągnąć. Nie ma zatem możliwości wprowadzenia rozwiązania przewidującego odszkodowania w stosunku do każdej przesyłki indywidualnie, tym bardziej że w przypadku przesyłek zwykłych trudno jest uzyskać potwierdzenie terminów nadania i doręczenia, które to terminy mają zasadnicze znaczenie dla celów dowodowych, o czym wspomniano powyżej. Odpowiadając na drugie pytanie, dotyczące innych działań podejmowanych przez właściwe organy państwa w celu usprawnienia funkcjonowania Poczty Polskiej, informuję, że organem posiadającym pośrednie kompetencje w tym zakresie jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej pełniący funkcję regulacyjną w dziedzinie rynku usług pocztowych, który w ramach przypisanych mu zadań m.in. monitoruje jakość i zasady świadczenia usług powszechnych, a następnie przekazuje kierownictwu Poczty Polskiej informacje na temat rezultatów przeprowadzanych badań i kontroli wraz z wynikającymi z nich rekomendacjami dla przedsiębiorstwa. W obecnym stanie prawnym Prezes UKE prowadzi badania jakości powszechnych usług pocztowych co najmniej w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek, których wyniki następnie publikuje w rocznym raporcie. Prowadzone corocznie badania mają na celu zaspokojenie wymagań informacyjnych dotyczących jakości świadczonych usług i obserwację trendów rynkowych. Ponadto organ ten, oprócz badania terminowości doręczania przesyłek, dokonuje kontroli szeregu innych aspektów świadczenia usług powszechnych. Przykładowo w 2006 r. obok ww. badania przeprowadzona została kontrola poziomu przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych, kontrola trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, badanie dostępności czasowej do usług świadczonych przez operatora publicznego, a także kontrola funkcjonowania agencji pocztowych. Ponadto po raz pierwszy w 2006 r. przeprowadzono kontrolę bezpieczeństwa obrotu paczkowego, której celem było ustalenie nieprawidłowości występujących w procesie opracowywania, przechowywania oraz wysyłki paczek pocztowych, a także sprawdzenie stanu bezpieczeństwa obrotu paczkowego w wybranych węzłach pocztowych Poczty Polskiej. Prezes UKE przeprowadzając czynności kontrolne, dokonuje jednocześnie identyfikacji obszarów wymagających poprawy i opracowuje listę zaleceń wdrożeniowych w przypadku stwierdzenia uchybień w sposobie świadczenia usług. Następnie przesyła do Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej informacje o wynikach kontroli i w przypadku stwierdzenia pogarszającej się jakości usług pocztowych wzywa operatora do podjęcia działań mających na celu poprawę sytuacji. Wszystkie te czynności i interwencje w sprawach związanych z działalnością operatora mają na celu zapewnienie konsumentom dostępu do usług pocztowych świadczonych w sposób sprawny i z zachowaniem obowiązujących norm jakości. Oprócz ww. działań znajdujących się w kompetencjach Prezesa UKE chciałbym zwrócić uwagę na podjętą przez rząd inicjatywę ustawodawczą zmierzającą w kierunku skomercjalizowania Poczty Polskiej. Zmiana formy organizacyjno-prawnej przyczyni się do ulepszenia funkcjonowania tego operatora poprzez usprawnienie procesu decyzyjnego. Ponadto wpłynie korzystnie na skuteczność podejmowanych inicjatyw mających na celu zwiększenie konkurencyjności przedsiębiorstwa, którą, jak wiadomo, warunkują takie czynniki, jak jakość usług czy poziom cen. Przy obecnej formie organizacyjno-prawnej, jaką jest państwowe przedsiębiorstwo użyteczności publicznej, niektóre decyzje związane z działalnością gospodarczą, w tym ze świadczeniem usług pocztowych, nie mogą być podejmowane przez kadrę zarządzającą bez konsultacji z organem nadzorującym, co ogranicza zdolności Poczty Polskiej do szybkiego reagowania na działania konkurencji. Innymi słowy przekształcenie przedsiębiorstwa w spółkę akcyjną Skarbu Państwa dostarczy dodatkowego instrumentarium do podejmowania przez kierownictwo operatora publicznego dalszych działań zmierzających do poprawy efektywności jego funkcjonowania, co z pewnością przyczyni się do podniesienia poziomu zadowolenia konsumentów z usług świadczonych przez to przedsiębiorstwo. Przedstawiając powyższe, wyrażam nadzieję, że zaprezentowane informacje w sposób wyczerpujący wyjaśniają kwestie poruszone w pytaniach. Podsekretarz stanu Eugeniusz Wróbel Warszawa, dnia 23 lipca 2007 r.
Źródło: